工行山东聊城高唐支行“六个强化”全力建设“人民满意银行”

发布：2014/10/28 8:10:00 来源:转载浏览次编辑：佚名

今年以来，为深入贯彻落实“人民满意银行建设年”主题活动的各项工作要求，工行山东聊城高唐支行通过强化服务管理、强化服务意识、强化服务学习、强化服务环境、强化服务规范、强化服务监督等多项措施，进一步改进营业窗口服务，全力推进“人民满意银行”建设进程。

　　一是强化服务精细化管理。该行成立了以行长为组长的服务工作领导小组，制定了《高唐支行开展“人民满意银行建设年”活动方案》，明确了其考核内容。在健全考核机制的基础上，认真组织开好晨会、周例会和月度工作会，加强全员服务意识的养成教育。要求中层以上管理人员要从自身抓起，在推动支行服务质量提升方面切实起到良好的表率作用。

　　二是强化主动服务意识。该行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，要求员工不仅仅限于五声服务和微笑服务，更多地要换位思考，想客户所想，急客户所急，这样才能有更多的热情和真诚，服务才能更加精细化，让客户体会到更多的真心，从而提升客户的忠诚度。

　　三是强化业务技能学习。该行利用晨会和周会及时学习新产品和新业务，让员工的知识得到充实。要求员工利用业余时间多学习业务知识和规章制度；通过技能考试和柜员知识考试，让员工找差距，多练习，不断提高自己，更好地为客户提供“更快、更好、更准”的服务。

　　三是强化服务环境。该行要求员工每日晨会前必须按要求做好准备，做到礼仪统一、着装统一、操作流程统一，物品摆放统一，大堂布局统一；营业网点达到“窗明、地净、桌齐、人洁”的卫生标准，保持规范整洁的网点卫生，大厅内摆放鲜花定时更换，给客户和员工营造一个舒心的服务环境。

　　四是强化服务行为规范。该行注重加强对员工基本服务规范、服务流程规范、贵宾服务规范、自助服务规范、服务管理规范的培训学习，进一步规范员工的服务行为,使员工严格按照规范化服务标准要求，做到服务文明用语到位，服务态度热情周到，让客户在温馨的氛围中感受到工行的服务特色。

　　五是强化服务日常监督。该行对服务检查中发现的问题，不讲关系、不讲情面、不讲特殊情况、不讲下不为例，在定期进行通报的同时，将检查结果纳入部门网点绩效考核当中；同时对意见簿上客户反映的问题及时采取有效措施进行整改，以进一步改进窗口服务。

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